A CRM – ügyfélkapcsolat menedzsment célja költséghatékonyan megtalálni és megnyerni új ügyfeleket, gondozni és megtartani a meglévőket, visszacsábítani azokat, akik egyszer már ügyfelek voltak. Másodsorban a CRM hozzájárul ahhoz, hogy a vállalkozás olyan termékekkel és szolgáltatásokkal legyen jelen a piacon, amelyre valós igény van, és amelyek segítségével meg tudja különböztetni magát versenytársaitól. Ennek érdekében többek között olyan informatikai megoldásokat (alkalmazások, eljárások és adatbázisok) használ, amelyek elsősorban az értékesítés, de a marketing és az ügyfélszolgálat területén is szervezik, automatizálják és egységesítik az üzleti folyamatokat.

A CRM egyszerre gondolkodásmód, stratégia és a vállalkozás mindennapjaiban megjelenő tevékenységek gyűjteménye. Komplexitásából következik, hogy a CRM tudatos (ügyfélközpontú) vállalkozás megteremtése felé vezető úton csak akkor szabad elindulni, ha a vállalkozás minden szintjén tudatosításra került az ügyfélkapcsolat menedzsment fontossága és a vállalkozás összes dolgozója tisztában van szerepével. Számos „CRM projekt” nem éri el célját pusztán azért, mert ez a komplexitás nem került felismerésre, és a CRM-et egy tréningsorozattal vagy egy újabb informatikai alkalmazás bevezetésével azonosították.

Tapasztalt kollégáink az alábbi területeken tudnak bekapcsolódni partnereink CRM aktivitásába:

• CRM stratégia tervezés
• Működés átvilágítás és átszervezés
• CRM tréningek megtartása
• CRM projekt menedzsment
• Ügyfélérték modellezés és szegmentáció
• Lemorzsolódás vizsgálat
• Támogató informatikai rendszer kiválasztás
• Csatorna elemzés és optimalizálás
• Termékfejlesztés